Encorajar o diálogo social e o envolvimento com as partes interessadas
A Galp pretende promover ligações e relações mais estreitas com os seus clientes, fornecedores, parceiros, comunidades, governos, universidades e outras partes interessadas relevantes. Os seus conhecimentos apresentam oportunidades de criação de valor mútuo, para benefício da empresa e também da sociedade.
Os nossos stakeholders
Cultivamos parcerias de longo prazo com países e comunidades em que operamos, para criar valor e confiança mútua.
O mapeamento e priorização de stakeholders é um processo dinâmico, sendo verificada a sua adequabilidade quando ocorrem alterações ao contexto e/ ou revisão da estratégia da Galp. Este processo utiliza os seguintes critérios:
- Influência – representa o impacto/poder de decisão que o stakeholder tem sobre a atividade da Galp, nomeadamente a sua capacidade de influenciar a concretização dos objetivos estratégicos da Galp;
- Dependência – representa o impacto/ poder de decisão que a atividade da Galp tem sobre o stakeholder, incluindo a dependência do stakeholder em relação às atividades, produtos ou serviços da Galp.
A nossa avaliação da materialidade
Damos prioridade à comunicação com os nossos stakeholders, sendo crucial o processo contínuo de avaliação da materialidade. Através deste processo, identificamos os principais temas de sustentabilidade para o nosso negócio, incorporando as perspetivas dos nossos stakeholders. Em 2023, iniciámos um processo de avaliação da dupla materialidade, incorporando os novos requisitos da Diretiva da UE relativa ao Relato de Sustentabilidade Corporativa (CSRD), para o qual esperamos ter resultados no segundo trimestre de 2024.
Para 2023, considerámos os resultados da nossa última avaliação de materialidade, onde identificámos seis aspetos chave, todos eles incorporados no nosso Roadmap de Sustentabilidade e para os quais a Galp estabeleceu objetivos e metas, com o progresso a ser monitorizado e divulgado publicamente. Estão disponíveis informações adicionais no início de cada capítulo da Parte II (Jornada de Sustentabilidade) do Relatório Anual.
Envolvimento na política climática
A Galp colabora ativamente com as partes interessadas relevantes ao nível da comunidade. O nosso objetivo é contribuir de forma positiva, criando valor e apoiando o desenvolvimento económico nacional e local.
A Empresa participa ativamente em iniciativas de política climática e envolve-se com entidades como a Comissão Europeia e orienta as associações empresariais para uma política climática responsável, a fim de garantir a conformidade, promover a inovação e enfrentar eficazmente os desafios ambientais.
Colaboramos regularmente com associações comerciais para garantir o cumprimento dos principais acordos e princípios climáticos. O nosso relatório das associações setoriais apresenta com transparência as suas perspetivas e eventuais disparidades, facilitando o nosso processo de seleção para futuras afiliações.
A nossa presença nos principais compromissos
Ao longo de 2023, continuámos a participar em eventos e iniciativas que abordam as temáticas da transição energética e da sustentabilidade.
- Galp Electric Summit: A Galp contou com representantes que abordaram questões como a REPowerEU e a evolução do setor Oil & Gas, participando em discussões elucidativas ao lado de outras empresas e organizações como a Repsol, a BP e a Prio.
- Sustainability and Society Forum: A Galp participou em painéis importantes como o "Global Energy Trends", "Goals and policies for a sustainable Europe" e "Building a sustainable and inclusive future".
- Lisbon Energy Summit: A 1ª edição do evento, apoiado em conjunto pela Galp e pela EDP, promoveu um debate sobre as oportunidades e os desafios do sistema energético do futuro.
- Web Summit: Pelo terceiro ano consecutivo, a Galp fez parte do evento com uma abordagem virada para as suas pessoas e para os projetos de inovação que apoia. Cerca de 300 colaboradores foram convidados a participar, o que lhes proporcionou uma oportunidade para o seu desenvolvimento pessoal.
- COP 28: A Galp voltou a participar na 28ª edição da COP, no Dubai, Emirados Árabes Unidos. A nossa equipa de Relações Externas teve a oportunidade de participar em vários eventos e conferências onde foram discutidas questões fundamentais como a transição energética para fontes renováveis, o financiamento do clima e das perdas e danos, a tributação da energia, as emissões de metano e a aceleração das tecnologias de baixas emissões.
A Galp também se relaciona com vários investidores, através de reuniões dedicadas, e com associações (por exemplo, WBCSD, BSCD Portugal, UN Global Compact, World Economic Forum, Energy Impact Partners, etc.). Esta é uma oportunidade para trocar conhecimentos, participar em debates e influenciar em várias questões.
Para além disso, a Galp promoveu vários eventos Town Hall abertos a todos os colaboradores em todas as geografias. Cada evento contou com cerca de 2.000 participantes e abordou temas como o contexto atual e os desafios futuros, a evolução da empresa e a nova estrutura de governo, a necessidade da continuidade da atividade e a mudança para a nova sede em Lisboa.
Envolvimento com os clientes
Os clientes e consumidores são um ativo fundamental para o progresso e longevidade da nossa Empresa e, nesse contexto, o nosso envolvimento com os mesmos inclui a auscultação, compreensão e satisfação dos seus interesses, necessidades e expectativas, assente em princípios de ética, conduta e transparência.
Serviços e produtos disponibilizados
As necessidades dos nossos clientes são o ponto de partida para o desenvolvimento de novas ofertas. De forma segmentada, oferecemos um conjunto de serviços energéticos e de produtos estruturados.
Serviços energéticos:
Qualidade do serviço de atendimento
Acreditamos que a nossa capacidade em ouvir e satisfazer adequadamente as necessidades e expectativas dos clientes é uma condição fundamental para o sucesso da Empresa.
Na Galp procuramos garantir níveis elevados de excelência do serviço prestado, através da eficácia de resposta do sistema de atendimento a todos e a cada cliente, em todos os momentos.
O sistema de atendimento está estruturado e preparado para, diariamente, ouvir, perceber, explicar, esclarecer e apresentar soluções que garantam a satisfação de quem nos procura com um pedido, uma dúvida, uma sugestão ou uma reclamação.
Orientação para o cliente
Todo o sistema de atendimento está orientado para garantir uma elevada qualidade de serviço aos clientes.
Nos últimos anos, temos investido na melhoria contínua do sistema de atendimento e na sua capacitação. Estamos focados numa adequada gestão da qualidade do serviço, que assenta nas seguintes atividades:
- Inquéritos a clientes para avaliação da sua satisfação face a produtos, serviços e atendimento;
- Auditorias periódicas / sistemáticas, visando a melhoria contínua de processos e procedimentos claros e bem definidos;
- Sistema de incentivos adequados e responsabilidades bem definidas;
- Certificação do Sistema de gestão da qualidade;
- Formação específica em qualidade de serviço ao cliente;
- Tecnologia/sistemas de informação de suporte adequados.
Componenetes do sistema de atendimento
Fazem parte do sistema de atendimento todos os meios e colaboradores que, nas diversas unidades, têm como missão atender/contactar/relacionar-se com os clientes:
- Rede de postos e lojas (atendimento presencial);
- Contact Center (atendimento não presencial)
- Canais digitais (portais web e sites específicos para prestação de informação e serviços através da internet);
- Centros de emergência gás (atendimento não presencial e também presencial, através do piquete, quando aplicável).
Os nossos colaboradores que realizam o atendimento constituem a componente primordial de todo o sistema, uma vez que lidam diariamente com múltiplas situações, de diferentes graus de complexidade, o que exige uma elevada preparação e uma formação adequada.
Implementação de serviços de atendimento para clientes com necessidades especiais
Dispomos de um serviço especial de atendimento para surdos que se encontra em funcionamento no mercado português. No Portal do Cidadão Surdo disponibilizamos uma linha de atendimento via internet para a realização de videochamadas a clientes surdos, cujo serviço é assegurado por uma equipa de intérpretes certificados através do Serviin e que, através de uma videochamada, procede à interpretação online da linguagem gestual portuguesa. Saiba mais sobre este serviço no Portal do Cidadão Surdo.
Nos Postos Galp dispomos de um serviço de atendimento assistido para clientes com mobilidade condicionada. O serviço de atendimento assistido é disponibilizado em 68 áreas de serviço Galp e destina-se, exclusivamente, a pessoas com mobilidade condicionada e condutoras de veículo adaptado. Estas áreas de serviço estão identificadas com dísticos específicos nos pórticos e nas ilhas de abastecimento.