Encorajar o diálogo social e o envolvimento com as partes interessadas
A reformulação do nosso portefólio requer um envolvimento próximo com as principais partes interessadas, baseado num compromisso comum com a transição energética. Com esta ambição, a Galp procura criar proximidade e renovar as suas relações com governos, empresas, universidades, clientes e com as comunidades em geral, no sentido de apoiar o desenvolvimento de políticas e a implementação de iniciativas rumo a um mundo net zero.
Os nossos stakeholders
Cultivamos parcerias de longo prazo com países e comunidades em que operamos, para criar valor e confiança mútua.
O mapeamento e priorização de stakeholders é um processo dinâmico, sendo verificada a sua adequabilidade quando ocorrem alterações ao contexto e/ ou revisão da estratégia da Galp. Este processo utiliza os seguintes critérios:
- Influência – representa o impacto/poder de decisão que o stakeholder tem sobre a atividade da Galp, nomeadamente a sua capacidade de influenciar a concretização dos objetivos estratégicos da Galp;
- Dependência – representa o impacto/ poder de decisão que a atividade da Galp tem sobre o stakeholder, incluindo a dependência do stakeholder em relação às atividades, produtos ou serviços da Galp.
A nossa avaliação da materialidade
Acreditamos que as nossas partes interessadas são uma voz importante, cujos contributos oferecem uma oportunidade de melhoria para criar valor partilhado para a empresa e a sociedade. O nosso envolvimento com as partes interessadas reflete-se de várias formas, desde a participação em várias conferências, roadshows, eventos, iniciativas, bem como a realização periódica de avaliações de materialidade para identificar os principais temas em matéria de sustentabilidade para o nosso negócio. A identificação destes temas permite uma melhor integração dos assuntos ESG na nossa estratégia empresarial, dando prioridade às iniciativas e alinhando o nosso roadmap de Sustentabilidade com os interesses dos investidores e a estratégia empresarial da Galp. De acordo com as melhores práticas internacionais, este processo de análise da materialidade inclui quatro fases principais que priorizam temas tendo em conta duas perspetivas: o primeiro, o impacto das atividades da empresa na economia, no ambiente e na sociedade, e o segundo, o impacto dos temas da sustentabilidade no desenvolvimento dos negócios, no desempenho e na posição da Galp. Ambas as perspetivas contribuem para identificar os aspetos atuais e emergentes que devem ser abordados. As quatro etapas fundamentais são:
- identificação de temas, que consiste na análise de conhecimentos e informações de fontes externas e internas
- determinação da relevância, para a qual consultamos as partes interessadas para ficar a conhecer as suas principais expetativas relativamente ao desempenho da Galp e os seus pontos de vista sobre a relevância de cada tema
- determinação do impacto, através de uma avaliação interna com os quadros superiores a fim de assegurar o alinhamento dos temas materiais com os valores, políticas e compromissos da Empresa
- validação de temas materiais que são priorizados, de acordo com a sua relevância e impacto (de uma perspetiva interna e externa).
Na sequência da nossa última avaliação de materialidade, os principais aspetos materiais identificados foram a Segurança, o Portefólio de Energia Sustentável, os Direitos Humanos, o Desenvolvimento de Capital Humano, a Atração e Retenção de Talento e a Ética Empresarial. Para cada um deles, estabelecemos objetivos e metas, desenvolvemos iniciativas e divulgamos anualmente o nosso progresso ao público.
Entre 2023/24, realizaremos uma nova avaliação da materialidade, considerando os requisitos da nova Diretiva relativa ao relato de sustentabilidade das empresas (CSRD) para a dupla materialidade, na qual avaliaremos a forma como as questões de sustentabilidade afetam o nosso negócio e, por outro lado, como as nossas atividades empresariais têm impacto na sociedade e no ambiente, combinando a materialidade do impacto com a materialidade financeira.
A nossa presença nos principais compromissos
A Galp promove um diálogo social significativo e um envolvimento contínuo com as principais partes interessadas, reconhecendo que todos temos um papel fulcral a desempenhar numa transição energética justa. Em 2022, participámos em várias conferências, eventos e iniciativas que foram cruciais, quer no aprofundamento de conhecimentos, quer na construção de uma rede de contactos e na promoção da transparência da nossa narrativa de transição energética e do desempenho ESG: Galp Electric Summit, World Bike Tour, Rio Oil & Gas, Web Summit, COP 27, Galp Town Hall, etc. Informação detalhada sobre cada evento, pode ser encontrada no nosso Relatório Integrado de Gestão 2022.
A Galp também se encontra, ao longo do ano, com vários investidores, através de reuniões dedicadas, e com associações como a WBCSD, BSCD Portugal, Pacto Global da ONU, Fórum Económico Mundial, Energy Impact Partners, The Climate Board, entre outros, nos quais temos a oportunidade de partilhar conhecimentos, discutir e influenciar em tópicos relacionados com a transição energética, alterações climáticas e sustentabilidade.
Envolvimento na política climática
Os nossos esforços de promoção visam encontrar uma base comum e reforçar o papel central que os governos, a indústria e a sociedade desempenham na conceção e implementação de uma abordagem holística à descarbonização e sustentabilidade do sistema energético. Com uma forte presença a nível global, a Galp possui operações em 10 países espalhados por quatro continentes, com uma forte presença no Brasil, em Angola e em Moçambique. Consequentemente, a Galp está também plenamente consciente do quadro geopolítico local e compromete-se com os intervenientes relevantes ao nível local, procurando sempre ser um parceiro construtivo na criação de valor e contribuindo para o desenvolvimento económico nacional e local.
A colaboração com intervenientes relevantes, tais como governos centrais e locais, instituições da União Europeia, associações empresariais e de consumidores, pares do setor, parceiros, utilizadores de energia e investidores, gera oportunidades de aprendizagem, cria valor partilhado, promove parcerias e confiança e, em última análise, abre caminho para um processo de tomada de decisão mais inclusivo e informado.
Contribuições políticas
A Galp não contribui para entidades políticas, direta ou indiretamente, nem faz doações para qualquer outro fim que não os estritamente permitidos pela legislação aplicável. Comprometemo-nos a agir totalmente de acordo com os nossos princípios de Ética e Compliance e a cumprir todas as leis nacionais e europeias relevantes.
No âmbito do nosso compromisso com várias associações comerciais, a Galp publica anualmente um relatório sobre o alinhamento das principais associações a que pertencemos com o Acordo de Paris, com a Lei Europeia do Clima e com o propósito, visão, missão e valores de Galp. Este relatório pretende mostrar as suas opiniões sobre as alterações climáticas e como a Galp se relaciona com essas, revelando de forma transparente onde divergimos. Foram selecionadas e avaliadas 20 associações que representam cerca de 80% da contribuição da Galp neste âmbito em 2022 (1,7 €m). Das 20 associações analisadas, concluímos que, de acordo com os critérios definidos (Acordo de Paris, Lei Europeia do Clima e Propósito, Visão, Missão e os Valores da Galp), 19 encontram-se alinhadas, 1 parcialmente alinhada e nenhuma desalinhada.[CS1] Quanto a futuras presenças noutras associações, a Galp continuará a basear a sua escolha num conjunto de critérios, aproveitando a sua participação para apoiar o desenvolvimento de estratégias alinhadas com os objetivos da comunidade internacional, principalmente os que dizem respeito à transição energética e à neutralidade carbónica. Conheça melhor a Participação da Galp em Associações setoriais - Alterações Climáticas.
Lobbying
A Galp está registada como lobista no "Transparency register" - um registo voluntário de lobistas operado conjuntamente pelo Parlamento Europeu e pela Comissão Europeia - que acompanha assuntos como: Energia; Ambiente; Assuntos Gerais e Institucionais; Investigação e Inovação; Ação Climática; Redes Transeuropeias; Transportes, entre outros.
Em 2022, a Galp teve custos de lobbying num total de 144k€, tendo como beneficiário a consultora Eupportunity (Bélgica).
Envolvimento com os clientes
Os clientes e consumidores são um ativo fundamental para o progresso e longevidade da nossa Empresa e, nesse contexto, o nosso envolvimento com os mesmos inclui a auscultação, compreensão e satisfação dos seus interesses, necessidades e expectativas, assente em princípios de ética, conduta e transparência.
Serviços e produtos disponibilizados
As necessidades dos nossos clientes são o ponto de partida para o desenvolvimento de novas ofertas. De forma segmentada, oferecemos um conjunto de serviços energéticos e de produtos estruturados.
Serviços energéticos:
Qualidade do serviço de atendimento
Acreditamos que a nossa capacidade em ouvir e satisfazer adequadamente as necessidades e expectativas dos clientes é uma condição fundamental para o sucesso da Empresa.
Na Galp procuramos garantir níveis elevados de excelência do serviço prestado, através da eficácia de resposta do sistema de atendimento a todos e a cada cliente, em todos os momentos.
O sistema de atendimento está estruturado e preparado para, diariamente, ouvir, perceber, explicar, esclarecer e apresentar soluções que garantam a satisfação de quem nos procura com um pedido, uma dúvida, uma sugestão ou uma reclamação.
Orientação para o cliente
Todo o sistema de atendimento está orientado para garantir uma elevada qualidade de serviço aos clientes.
Nos últimos anos, temos investido na melhoria contínua do sistema de atendimento e na sua capacitação. Estamos focados numa adequada gestão da qualidade do serviço, que assenta nas seguintes atividades:
- Inquéritos a clientes para avaliação da sua satisfação face a produtos, serviços e atendimento;
- Auditorias periódicas / sistemáticas, visando a melhoria contínua de processos e procedimentos claros e bem definidos;
- Sistema de incentivos adequados e responsabilidades bem definidas;
- Certificação do Sistema de gestão da qualidade;
- Formação específica em qualidade de serviço ao cliente;
- Tecnologia/sistemas de informação de suporte adequados.
Componenetes do sistema de atendimento
Fazem parte do sistema de atendimento todos os meios e colaboradores que, nas diversas unidades, têm como missão atender/contactar/relacionar-se com os clientes:
- Rede de postos e lojas (atendimento presencial);
- Contact Center (atendimento não presencial)
- Canais digitais (portais web e sites específicos para prestação de informação e serviços através da internet);
- Centros de emergência gás (atendimento não presencial e também presencial, através do piquete, quando aplicável).
Os nossos colaboradores que realizam o atendimento constituem a componente primordial de todo o sistema, uma vez que lidam diariamente com múltiplas situações, de diferentes graus de complexidade, o que exige uma elevada preparação e uma formação adequada.
Implementação de serviços de atendimento para clientes com necessidades especiais
Dispomos de um serviço especial de atendimento para surdos que se encontra em funcionamento no mercado português. No Portal do Cidadão Surdo disponibilizamos uma linha de atendimento via internet para a realização de videochamadas a clientes surdos, cujo serviço é assegurado por uma equipa de intérpretes certificados através do Serviin e que, através de uma videochamada, procede à interpretação online da linguagem gestual portuguesa. Saiba mais sobre este serviço no Portal do Cidadão Surdo.
Nos Postos Galp dispomos de um serviço de atendimento assistido para clientes com mobilidade condicionada. O serviço de atendimento assistido é disponibilizado em 68 áreas de serviço Galp e destina-se, exclusivamente, a pessoas com mobilidade condicionada e condutoras de veículo adaptado. Estas áreas de serviço estão identificadas com dísticos específicos nos pórticos e nas ilhas de abastecimento.