Componentes do sistema de atendimento
Fazem parte do sistema de atendimento todos os meios e colaboradores que, nas diversas unidades, têm como missão atender/contactar/relacionar-se com os clientes:
- Rede de postos e lojas (atendimento presencial);
- Centro de Relacionamento com Clientes (Contact Center – atendimento não presencial a clientes particulares e PME’s);
- CORe – Centro Operacional de Relacionamento com empresas (atendimento não presencial, direcionado para clientes empresariais diretos);
- Canais digitais (portais web e sites específicos para prestação de informação e serviços através da internet);
- Centros de emergência gás (atendimento não presencial e também presencial, através do piquete, quando aplicável).
Os nossos colaboradores que realizam o atendimento constituem a componente primordial de todo o sistema, uma vez que lidam diariamente com múltiplas situações, de diferentes graus de complexidade, o que exige uma elevada preparação e uma formação adequada.
Implementação de serviços de atendimento para clientes com necessidades especiais
Dispomos de um serviço especial de atendimento para surdos que se encontra em funcionamento no mercado português.
No Portal do Cidadão Surdo disponibilizamos uma linha de atendimento via internet para a realização de videochamadas a clientes surdos, cujo serviço é assegurado por uma equipa de intérpretes certificados através do Serviin e que, através de uma videochamada, procede à interpretação online da linguagem gestual portuguesa.
Saiba mais sobre este serviço no Portal do Cidadão Surdo.
Qualidade dos produtos
A garantia da qualidade dos produtos é fundamental nas empresas petrolíferas para cumprir as expectativas e requisitos dos seus clientes.
A existência de especificações internas rigorosas submetidas a um processo de controlo criterioso assegura que, ao longo da cadeia logística, as características dos produtos são mantidas dentro dos limites aplicáveis em cada área geográfica.
O compromisso assumido por nós no sentido de introduzir no mercado produtos que satisfaçam ou excedam os requisitos legais ou contratuais aplicáveis, e de assegurar a utilização eficiente dos recursos, investindo em tecnologias inovadoras e nas melhores técnicas operacionais disponíveis, coloca desafios de eficiência e eficácia.
Estes desafios só são alcançáveis através da partilha de conhecimento nas vertentes científica, técnica, económica e legislativa, com impacto na qualidade dos produtos.
Asseguramos, assim, um conjunto de ligações relevantes com diversos organismos que lideram a evolução da qualidade dos produtos e posicionamo-nos como uma empresa de excelência nos mercados onde operamos. Desta forma é possível antecipar riscos decorrentes da alteração de especificações e assegurar a eficácia do nosso processo na garantia da qualidade dos produtos.
Acompanhamos também o processo de revisão normativa relativa à qualidade dos produtos e os numerosos estudos que decorrem atualmente sobre esta matéria resultantes de questões técnicas e económicas.