Qualidade

A nossa Política da Qualidade, aprovada ao mais alto nível, estabelece as linhas de orientação fundamentais para a gestão da qualidade na Galp.

Veicula também o compromisso da nossa Empresa com a melhoria contínua da qualidade dos nossos processos, produtos e serviços. Está é uma prioridade da gestão e um pilar fundamental na consolidação do prestígio da marca Galp. 

Em 2018 foi obtida a certificação do Sistema Integrado de Gestão (SIG) de Ambiente, Qualidade, Segurança, Energia e Responsabilidade Social. A estratégia para a conceção doSIG foi baseada na metodologia de Business Process Management enquanto instrumento de gestão da qualidade. Neste âmbito, foi desenvolvido o modelo de processos da Empresa e introduzido o conceito de gestão do ciclo de vida dos processos numa perspetiva end-to-end, alcançando-se um conjunto de benefícios:

  • Visão única e integrada dos processos
  • Normalização de metodologias de gestão do ciclo de vida de processos
  • Eliminação de esforços duplicados com o objetivo de otimização de processos
  • Partilha de experiências e boas práticas através da organização

 

Qualidade de serviço de atendimento

Acreditamos que a nossa capacidade em ouvir e satisfazer adequadamente as necessidades e expectativas dos clientes é uma condição fundamental para o sucesso da Empresa.

Na Galp procuramos garantir níveis elevados de excelência do serviço prestado, através da eficácia de resposta do sistema de atendimento a todos e a cada cliente, em todos os momentos.

O sistema de atendimento está estruturado e preparado para, diariamente, ouvir, perceber, explicar, esclarecer e apresentar soluçõesque garantam a satisfação de quem nos procura com um pedido, uma dúvida, uma sugestão ou uma reclamação.

Orientação para o cliente

Todo o sistema de atendimento está orientado para garantir uma elevada qualidade de serviço aos clientes.

Nos últimos anos, temos investido na melhoria contínua do sistema de atendimento e na sua capacitação. Estamos focados numa adequada gestão da qualidade do serviço, que assenta nas seguintes atividades:

  • Inquéritos a clientes para avaliação da sua satisfação face a produtos, serviços e atendimento;
  • Auditorias periódicas / sistemáticas, visando a melhoria contínua de processos e procedimentos claros e bem definidos;
  • Sistema de incentivos adequados e responsabilidades bem definidas;
  • Certificações de qualidade;
  • Formação específica em qualidade de serviço ao cliente;
  • Tecnologia/sistemas de informação de suporte adequados.

Componentes do sistema de atendimento

Fazem parte do sistema de atendimento todos os meios e colaboradores que, nas diversas unidades, têm como missão atender/contactar/relacionar-se com os clientes:

  • Rede de postos e lojas (atendimento presencial);
  • Centro de Relacionamento com Clientes (Contact Center – atendimento não presencial a clientes particulares e PME’s);
  • CORe – Centro Operacional de Relacionamento com empresas (atendimento não presencial, direcionado para clientes empresariais diretos);
  • Canais digitais (portais web e sites específicos para prestação de informação e serviços através da internet); 
  • Centros de emergência gás (atendimento não presencial e também presencial, através do piquete, quando aplicável).

Os nossos colaboradores que realizam o atendimento constituem a componente primordial de todo o sistema, uma vez que lidam diariamente com múltiplas situações, de diferentes graus de complexidade, o que exige uma elevada preparação e uma formação adequada.

Implementação de serviços de atendimento para clientes com necessidades especiais

Dispomos de um serviço especial de atendimento para surdos que se encontra em funcionamento no mercado português.

No Portal do Cidadão Surdo disponibilizamos uma linha de atendimento via internet para a realização de videochamadas a clientes surdos, cujo serviço é assegurado por uma equipa de intérpretes certificados através do Serviin e que, através de uma videochamada, procede à interpretação online da linguagem gestual portuguesa.

Saiba mais sobre este serviço no Portal do Cidadão Surdo.

 

Qualidade dos produtos

A garantia da qualidade dos produtos é fundamental nas empresas petrolíferas para cumprir as expectativas e requisitos dos seus clientes.

A existência de especificações internas rigorosas submetidas a um processo de controlo criterioso assegura que, ao longo da cadeia logística, as características dos produtos são mantidas dentro dos limites aplicáveis em cada área geográfica.

O compromisso assumido por nós no sentido de introduzir no mercado produtos que satisfaçam ou excedam os requisitos legais ou contratuais aplicáveis, e de assegurar a utilização eficiente dos recursos, investindo em tecnologias inovadoras e nas melhores técnicas operacionais disponíveis, coloca desafios de eficiência e eficácia.

Estes desafios só são alcançáveis através da partilha de conhecimento nas vertentes científica, técnica, económica e legislativa, com impacto na qualidade dos produtos.

Asseguramos, assim, um conjunto de ligações relevantes com diversos organismos que lideram a evolução da qualidade dos produtos e posicionamo-nos como uma empresa de excelência nos mercados onde operamos. Desta forma é possível antecipar riscos decorrentes da alteração de especificações e assegurar a eficácia do nosso processo na garantia da qualidade dos produtos.

Acompanhamos também o processo de revisão normativa relativa à qualidade dos produtos e os numerosos estudos que decorrem atualmente sobre esta matéria resultantes de questões técnicas e económicas.

 

Participação técnica

CONCAWE – Fuel Quality and Emissions Management Group

No âmbito da participação no CONCAWE – Fuel Quality and Emissions Management Group e nos respetivos grupos de trabalho, asseguramos um conjunto de ligações relevantes com diversos organismos que lideram a evolução da qualidade dos combustíveis. Na Galp, temos vindo a acompanhar o trabalho desenvolvido, quer através da sua participação no CONCAWE, quer através da participação na Comissão Técnica - CT38, no âmbito do Sistema Português da Qualidade, no sentido de atempadamente se preparar para dispor dos combustíveis mais evoluídos.

ADH - Marine Fuels e ADH - Aviation Fuels

No domínio dos combustíveis de marinha referimos a participação nos grupos ADH - Marine Fuels e no caso dos combustíveis de aviação a participação no grupo ADH - Aviation Fuels, nos quais a Galp Energia participa. Com a criação destes grupos, estabelecem-se e consolidam-se ligações com organismos como a IPIECA (International Petroleum Industry Environmental Conservation Association), ISO (International Standards Organisation)-ISO/TC28/SC4/WG6 IMO (International Maritime Organisation) no caso dos combustíveis de marinha e com o JIG (Joint Inspection Group) e o AFC (Aviation Fuel Committee do Energy Institute), para o caso dos combustíveis de aviação.

Os grupos de trabalho abrangem várias áreas de relevo para a qualidade dos combustíveis e proporcionam a interação com outras empresas que atuam no mercado. Na Galp temos vindo, assim, a colocarmo-nos numa posição vantajosa que lhe permite antecipar riscos e consolidar cenários estratégicos.

EUROBITUMEN e CT153

No capítulo dos betumes temos vindo a acompanhar os desenvolvimentos normativos através da nossa participação na EUROBITUMEN e, em Portugal na Comissão Técnica CT153. Salientamos o trabalho desenvolvido por esta comissão com vista à publicação do anexo nacional à norma EN12591 que estabelece as especificações para betumes de pavimentação.

 

Laboratórios

Dispomos de laboratórios de reconhecida competência que possuem uma vasta equipa de técnicos qualificados experientes e equipamentos de elevado nível tecnológico.

Os nossos laboratórios têm mantido as suas acreditações concedidas pelo IPAC, de acordo com a norma NP EN ISO/IEC 17025.

Esta qualificação é reconhecida internacionalmente com o nível de exigência mais elevado para laboratórios de ensaio, continuando a ser um dos pilares do sistema de garantia da qualidade, pela confiança que assegura às partes interessadas.

O cumprimento dos requisitos normativos exige a participação dos laboratórios em programas internacionais de comparação interlaboratorial, nos quais, e devido a elevados níveis de desempenho, os nossos laboratórios têm vindo a ser distinguidos.

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