Monitorização da satisfação do cliente

Na Galp, desenvolvemos continuamente um processo de monitorização e acompanhamento das expectativas e necessidades dos nossos clientes. Temos como objetivo assegurar que a oferta de produtos e serviços é adequada e satisfaz os nossos consumidores.

European Customer Satisfaction Index

Recorremos ao ECSI – European Customer Satisfaction Index (em Portugal, Índice Nacional de Satisfação de Clientes), sistema que mede a qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado nacional por via da satisfação do cliente.

Esta ferramenta, além de facultar uma avaliação sobre os vários produtos e serviços, ao nível de imagem, expectativas, lealdade, satisfação, entre outras, disponibiliza também uma plataforma de comparação ao nível da organização, do sector de atividade e do país.

Em 2018, foram divulgados os resultados e os líderes nos vários mercados em Portugal (referentes a 2017).

Índices médios	Combustiveis					Gás em garrafa					Gás natural (MR)					Gás natural (ML)					Electricidade					Oferta Dual
	2014	2015	2016	2017	2018	2014	2015	2016	2017	2018	2014	2015	2016	2017	2018	2014	2015	2016	2017	2018	2014	2015	2016	2017	2018	2014	2015	2016	2017	2018
Satisfação (IECSI)	7,37	7,38	7,43	7,51	7,42	7,91	7,87	7,97	7,75	7,41	7,49	7,15	-	-	-	7,42	7,14	7,38	7,36	7,48	7,27	7,25	7,35	7,28	7,07	7,1	7,14	7,1	7,11	6,97
Imagem	7,67	7,68	7,73	7,81	7,55	8,18	8,07	8,19	7,92	7,68	7,72	7,41	-	-	-	7,73	7,48	7,73	7,53	7,75	7,7	7,75	7,72	7,47	7,60	7,51	7,58	7,58	7,37	7,23
Expetativas	7,58	7,62	7,6	7,65	7,53	8,1	8	8,01	7,83	7,55	7,71	7,43	-	-	-	7,8	7,45	7,69	7,67	7,73	7,51	7,51	7,58	7,40	7,53	7,62	7,66	7,64	7,56	7,25
Qualidade apercebida	8,17	8,16	8,17	8,21	8,16	8,24	8,2	8,2	8,08	7,90	7,75	7,46	-	-	-	7,64	7,58	7,7	7,52	7,75	7,7	7,75	7,74	7,54	7,53	7,65	7,58	7,55	7,42	7,31
Valor apercebido	6,45	6,45	6,49	6,86	6,45	6,54	6,51	6,73	6,51	5,84	6,49	6,14	-	-	-	6,34	6,15	6,49	6,26	6,44	6,4	6,33	6,58	6,41	6,23	6,21	6,31	6,23	6,20	5,69
Reclamações	6,86	6,79	6,77	6,86	6,36	7,22	7,04	7,12	6,98	6,66	7,16	6,77	-	-	-	7,17	6,84	6,93	6,86	7,20	7,04	6,98	7,11	6,73	6,82	6,89	6,84	6,66	6,72	6,52
Confiança	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	7,72	7,63	7,88	-	-	7,79	7,56	7,59	-	-	7,39	7,43	7,23
Lealdade	6,48	6,61	6,73	8,29	7,96	6,77	6,65	6,73	8,39	8,04	6,81	6,68	-	-	-	7,4	6,46	6,78	7,66	7,90	6,64	6,61	6,75	7,38	7,27	6,72	6,76	6,66	7,46	7,06

Escala: 1 (fraco) - 10 (forte). A partir de 6 considera-se o cliente satisfeito.

O índice ECSI é elaborado a nível nacional pelo Instituto Português da Qualidade (IPQ), pela Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ) e pela Universidade Nova – NOVA Information Management School (NOVA IMS).

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