Monitorização da satisfação do cliente

Na Galp, desenvolvemos continuamente um processo de monitorização e acompanhamento das expectativas e necessidades dos nossos clientes. Temos como objetivo assegurar que a oferta de produtos e serviços é adequada e satisfaz os nossos consumidores.

European Customer Satisfaction Index

Recorremos ao ECSI – European Customer Satisfaction Index (em Portugal, Índice Nacional de Satisfação de Clientes), sistema que mede a qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado nacional por via da satisfação do cliente.

Em 2020, foram divulgados os resultados e os líderes nos vários mercados em Portugal (referentes a 2019). A Galp foi Empresa lider nos setores de Gás Natural, Eletricidade e Dual.

Índices médios 2019 Gás Natural   Eletricidade   Oferta dual  
    2015 2016 2017 2018 2019 2015 2016 2017 2018 2019 2015 2016 2017 2018 2019
Satisfação (IECSI) 7,91 7,14 7,38 7,36 7,48 7,3 7,25 7,35 7,28 7,07 7,29 7,14 7,10 7,11 6,97 7,42
Reclamações 7,48 6,84 6,93 6,86 7,20 6,96 6,98 7,11 6,73 6,82 6,96 6,84 6,66 6,72 6,52 7,14
Presença digital 7,25 - - - - 7,19 - - - - 7,23 - - - - 7,51
Lealdade 8,41 6,46 6,78 7,66 7,90 7,39 6,61 6,75 7,38 7,27 7,42 6,76 6,66 7,46 7,06 7,60
NPS 27,8 - - - - 3,8 - - - - 5,3 - - - - 10,3

Escala: 1 (fraco) - 10 (forte). A partir de 6 considera-se o cliente satisfeito.

O índice ECSI é elaborado a nível nacional pelo Instituto Português da Qualidade (IPQ), pela Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ) e pela Universidade Nova – NOVA Information Management School (NOVA IMS).

Imprimir

Partilhar: