Satisfação do Cliente

Na Galp, desenvolvemos continuamente um processo de monitorização e acompanhamento das expectativas e necessidades dos nosso clientes. Temos como objetivo assegurar que a oferta de produtos e serviços é adequada e satisfaz os nossos consumidores.

European Customer Satisfaction Index

Recorremos ao ECSI – European Customer Satisfaction Index (em Portugal, Índice Nacional de Satisfação de Clientes), sistema que mede a qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado nacional por via da satisfação do cliente.

Esta ferramenta, além de facultar uma avaliação sobre os vários produtos e serviços, ao nível de imagem, expectativas, lealdade, satisfação, entre outras, disponibiliza também uma plataforma de comparação ao nível da organização, do sector de atividade e do país.

Em 2017, foram divulgados os resultados e os líderes nos vários mercados em Portugal (referentes a 2016). Mais uma vez, a Galp distinguiu-se como líder no segmento de mercado de eletricidade.

Índices médios Combustiveis Gás em garrafa Gás natural (ML) Gás natural (MR) Electricidade Oferta Dual
  2014 2015 2016 2017 2014 2015 2016 2017 2014 2015 2016 2017 2014 2015 2016 2017 2014 2015 2016 2017 2014 2015 2016 2017
Satisfação (IECSI) 7,37 7,38 7,43 7,51 7,91 7,87 7,97 7,75 7,49 7,15 - - 7,42 7,14 7,38 7,36 7,27 7,25 7,35 7,28 7,1 7,14 7,1 7,11
Imagem 7,67 7,68 7,73 7,81 8,18 8,07 8,19 7,92 7,72 7,41 - - 7,73 7,48 7,73 7,53 7,7 7,75 7,72 7,47 7,51 7,58 7,58 7,37
Expetativas 7,58 7,62 7,6 7,65 8,1 8 8,01 7,83 7,71 7,43 - - 7,8 7,45 7,69 7,67 7,51 7,51 7,58 7,40 7,62 7,66 7,64 7,56
Qualidade apercebida 8,17 8,16 8,17 8,21 8,24 8,2 8,2 8,08 7,75 7,46 - - 7,64 7,58 7,7 7,52 7,7 7,75 7,74 7,54 7,65 7,58 7,55 7,42
Valor apercebido 6,45 6,45 6,49 6,86 6,54 6,51 6,73 6,51 6,49 6,14 - - 6,34 6,15 6,49 6,26 6,4 6,33 6,58 6,41 6,21 6,31 6,23 6,20
Reclamações 6,86 6,79 6,77 6,86 7,22 7,04 7,12 6,98 7,16 6,77 - - 7,17 6,84 6,93 6,86 7,04 6,98 7,11 6,73 6,89 6,84 6,66 6,72
Confiança - - - - - - - - - - - - - - 7,72 7,63 - - 7,79 7,56 - - 7,39 7,43
Lealdade 6,48 6,61 6,73 8,29 6,77 6,65 6,73 8,39 6,81 6,68 - - 7,4 6,46 6,78 7,66 6,64 6,61 6,75 7,38 6,72 6,76 6,66 7,46

Escala: 1 (fraco) - 10 (forte). A partir de 6 considera-se o cliente satisfeito.

O índice ECSI é elaborado a nível nacional pelo Instituto Português da Qualidade (IPQ), pela Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ) e pela Universidade Nova – NOVA Information Management School (NOVA IMS).

Índice de reputação

No RepTrak Pulse 2017, a Galp registou o valor médio de 69,9, considerando empresas, media e público em geral, o valor mais elevado do sector energético em Portugal.

Global RepTrak Pulse é o maior estudo de reputação do mundo, que mede mais de 7.000 empresas de 25 indústrias em 50 países, e fornece informações importantes sobre as perceções e os comportamentos do mercado.

Reposicionamento da marca Galp - Energia cria energia

Em 2016, concretizámos um projeto de reposicionamento da marca de acordo com o quadro da atual realidade da Empresa.

Este projeto tem como principal objetivo alinhar a estratégia da marca com a estratégia da Empresa e, deste modo, alcançar uma maior brand awareness nos países onde operamos, abrangendo todas as dimensões da marca, nomeadamente a sustentabilidade.

No âmbito deste projeto, foi veiculada uma campanha institucional que salienta a dimensão e a abrangência das atividades da Galp, demonstrando adicionalmente:

  • O impacto dessas atividades na vida das pessoas e das comunidades;
  • A preocupação da nossa Empresa para com a implementação de práticas responsáveis e sustentáveis, nomeadamente em termos de segurança, ambiente, desenvolvimento do capital humano e solidez financeira.

No mesmo projeto, revimos o tom do foco estratégico, da visão, da missão, dos valores e do posicionamento, estabelecendo uma nova assinatura: Energia Cria Energia.

Galp. Energia cria Energia

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