Qualidade de serviço de atendimento

Acreditamos que a nossa capacidade em ouvir e satisfazer adequadamente as necessidades e expectativas dos clientes é uma condição fundamental para o sucesso da Empresa.

Na Galp procuramos garantir níveis elevados de excelência do serviço prestado, através da eficácia de resposta do sistema de atendimento a todos e a cada cliente, em todos os momentos.

O sistema de atendimento está estruturado e preparado para, diariamente, ouvir, perceber, explicar, esclarecer e apresentar soluções que garantam a satisfação de quem nos procura com um pedido, uma dúvida, uma sugestão ou uma reclamação.

Orientação para o cliente

Todo o sistema de atendimento está orientado para garantir uma elevada qualidade de serviço aos clientes.

Nos últimos anos, temos investido na melhoria contínua do sistema de atendimento e na sua capacitação. Estamos focados numa adequada gestão da qualidade do serviço, que assenta nas seguintes atividades:

  • Inquéritos a clientes para avaliação da sua satisfação face a produtos, serviços e atendimento;
  • Auditorias periódicas / sistemáticas, visando a melhoria contínua de processos e procedimentos claros e bem definidos;
  • Sistema de incentivos adequados e responsabilidades bem definidas;
  • Certificações de qualidade;
  • Formação específica em qualidade de serviço ao cliente;
  • Tecnologia/sistemas de informação de suporte adequados.

Componentes do sistema de atendimento

Fazem parte do sistema de atendimento todos os meios e colaboradores que, nas diversas unidades, têm como missão atender/contactar/relacionar-se com os clientes:

  • Rede de postos e lojas (atendimento presencial);
  • Centro de Relacionamento com Clientes (Contact Center – atendimento não presencial a clientes particulares e PME’s);
  • CORe – Centro Operacional de Relacionamento com empresas (atendimento não presencial, direcionado para clientes empresariais diretos);
  • Canais digitais (portais web e sites específicos para prestação de informação e serviços através da internet); 
  • Centros de emergência gás (atendimento não presencial e também presencial, através do piquete, quando aplicável).

Os nossos colaboradores que realizam o atendimento constituem a componente primordial de todo o sistema, uma vez que lidam diariamente com múltiplas situações, de diferentes graus de complexidade, o que exige uma elevada preparação e uma formação adequada.

Implementação de serviços de atendimento para clientes com necessidades especiais

Dispomos de um serviço especial de atendimento para surdos que se encontra em funcionamento no mercado português.

No Portal do Cidadão Surdo disponibilizamos uma linha de atendimento via internet para a realização de videochamadas a clientes surdos, cujo serviço é assegurado por uma equipa de intérpretes certificados através do Serviin e que, através de uma videochamada, procede à interpretação online da linguagem gestual portuguesa.

Saiba mais sobre este serviço no Portal do Cidadão Surdo.

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